Обращение в автосервис сродни походу в стоматологическую клинику. Всем хочется, чтобы таких контактов было как можно меньше, но мало кому удается их полностью избежать. Особенно если автомобиль на гарантии. Правила поведения на приеме у автомобильных «докторов» и методы борьбы за свои права изучал корреспондент «ИП».



Как и у визита к стоматологу, у посещения автосервиса может быть две причины. Первая - профилактика. Вторая - когда в результате несчастного случая необходим срочный ремонт. Однако в отличие от зубов, которые даются человеку от природы, автомобиль - штука приобретенная. И, как правило, за большие деньги. Поэтому на него непременно должна быть двухлетняя гарантия, которую обязан предоставить любой производитель. Конечно, приобретая автомобиль на вторичном рынке, вы принимаете на себя весь риск, если «обновка» через неделю развалится. Но за все новые автомобили, которых в прошлом году в России было продано более 1,3 млн штук, ответственность несут производитель и продавец.

Толковая эксплуатация

Полномочными представителями автоконцернов «на земле» выступают их официальные дилеры и авторизованные сервисы, которые обязаны следить за тем, чтобы в автомобиле ничего не ломалось в течение двух лет, а в случае поломки - бесплатно отремонтировать машину. Правда, с некоторыми существенными исключениями. Согласно ст. 29 п. 4 закона «О защите прав потребителя», по гарантии, то есть бесплатно, можно отремонтировать любую неисправность в машине, если только она не произошла в результате действий «третьих лиц», сил природы или нарушения условий эксплуатации. Во всех остальных случаях закон стоит на стороне потребителей.

- Потребительское законодательство у нас довольно жесткое. Сервис обязан возместить потребителю все расходы, связанные с недостатками выполненной работы, он отвечает за все: за задержку сроков работы, за недостоверную или неполную информацию об услуге, за качество запчастей и т. п.,- рассказывает Антон Недзвецкий, вице-президент Общества потребителей автотехники России (ОПАР) - организации, защищающей права покупателей автомобилей.

Более того, если после гарантийного ремонта неисправность проявляется вновь, то ст. 18 этого же закона позволяет автомобилисту требовать замены некачественного товара на аналогичный. Думать, что это положение касается, к примеру, только бытовой техники,- широко распространенное заблуждение. «В 2003 году в Тольятти владелец «девятки» поставил на уши крупнейшего дилера ВАЗа. Через 10 тыс. км пробега одна из свечей зажигания почернела. Ее заменили. Он проехал еще 7 тыс., и свечка снова покрылась нагаром вследствие дефекта двигателя. Он - в суд: требовать замены автомобиля. И добился своего. Ему выдали новый автомобиль»,- говорит юрист Российской конфедерации обществ потребителей (КонфОП) Евгений Плисс.

Интересно, что при этом сами свечи зажигания, наряду с щетками стеклоочистителей, лампочками и тормозными колодками, гарантии не имеют: они относятся к расходным материалам и меняются за счет владельца автомобиля.

И куда более дорогостоящий ремонт придется оплатить автомобилисту, если сервис докажет, что клиент пользовался машиной с несоблюдением «условий эксплуатации». К ним, в частности, относится регулярное прохождение технического обслуживания. Но в эти же «условия», к примеру, может входить и неаккуратная езда. Осенью прошлого года владелица Peugeot 307 Анастасия Н. по не осторожности заехала в слишком глубокую лужу. Вода попала в воздухозаборник, в результате чего двигатель получил серьезные повреждения. Она попыталась отремонтировать машину по гарантии. Однако экспертиза Научно-исследовательского автомобильного и автомоторного института (НАМИ) подтвердила, что поломка произошла из-за «нарушения условий эксплуатации» (машина не вездеход), и ей пришлось платить не только за ремонт машины, но и $1,5 тыс. за проверку в НАМИ.

Точно так же вам откажут в гарантийном ремонте мобильного телефона, если выяснится, что работать он перестал после того, как искупался с вами в море.

Сделать на стороне

«Условия эксплуатации», за нарушение которых можно потерять право на гарантийный ремонт,- понятие довольно широкое. Очень часто к ним относят любые работы, произведенные в автосервисе, не авторизованном производителем, даже установку нештатной аудиосистемы. Между тем это прямо противоречит ст. 16 закона «О защите прав потребителя», в которой запрещено «обусловливать приобретение одних услуг обязательным приобретением иных товаров и услуг». У производителей, впрочем, есть объяснение своему поведению: «Автомобили становятся все более сложными устройствами, и вмешательство не сертифицированных должным образом компаний в электронные блоки может привести к опасным последствиям»,- пояснила ИП пресс-секретарь представительства Ford в России Екатерина Кулиненко.

Как считают юристы Общества потребителей автотехники России (ОПАР), установка дополнительного оборудования вообще не является прерогативой продавшего машину дилера и может быть выполнена в любом другом сервисе, который имеет сертификат от производителя электронного оборудования.

- В принципе, сигнализация и автомагнитола могут быть установлены в любом другом сервисе, который имеет сертификат от производителя устанавливаемого им оборудования. Другое дело, что любой официальный автомобильный дилер предлагает свои услуги, пользоваться которыми - всегда акт доброй воли покупателя автомобиля. Если наши цены кажутся слишком высокими, можно пойти в другой сервис и поставить сигнализацию или магнитолу там. Но если это приведет к поломке машины, то вы теряете право на заводскую гарантию. Дилер и завод не несут ответственности за действия третьих лиц, работающих без сертификации производителя автомобиля,- поясняет руководитель сети послепродажного обслуживания автомобилей компании «Автомир» Виталий Кочерыгин.

По его словам, конфликтов по таким поводам у авторизованных дилеров и крупных сервисных центров уже давно не возникало. «Мы никогда не заставляем клиента: хочет чего-то особого на стороне - пускай идет и ставит. Правда, мастер при осмотре такой машины в случае поломки электроники обязательно проверит, не было ли установленное оборудование причиной поломки,- заявил господин Кочерыгин.- И если мастер установит, что было, то выхода из ситуации может быть два: согласиться с его выводом (и потерять гарантию) или идти в суд и там, основываясь на результатах проведенной на ваши деньги экспертизы, опровергать вердикт автосервиса. Если суд подтвердит вашу правоту, то деньги за проведение экспертизы должен будет вернуть официальный дилер».

Деньги за срочность

Приятная особенность любого гарантийного ремонта не только его бесплатность, но и срочность: заставлять автомобилиста «ждать детали» никто не имеет право. Закон предписывает осуществить такой ремонт в «разумный срок», который специальное постановление пленума Верховного суда в 2003 году определило как время «минимально необходимое для совершения ремонта».

Эта норма позволяет автомобилисту, даже если его попросили подождать всего пару дней, обратиться в суд и потребовать выплатить компенсацию за вынужденный простой автомобиля в размере 1% от его стоимости за каждый день, что зафиксировано в ст. 23 закона «О правах потребителей».

Хотя в действительности россияне, еще с советских времен не избалованные особо чутким отношением работников сервиса, идут в суд не сразу.

В 2003 году владелец Nissan Almera К. обратился с иском на компанию «ТрейдКарСервис». Гарантийный ремонт коробки передач там делали почти три месяца, вместо заявленных изначально в заказ-наряде трех недель. Тяжба длилась больше полугода, но в итоге владелец автомобиля получил 100 тыс. руб. компенсации. «Как показывает практика, часто бывает достаточно продемонстрировать знание закона,- рассказывает независимый юрист Николай Антонов.- Недавно один наш клиент позвонил прямо из вазовского салона за советом: ему предлагали месяц ждать какой-то детали двигателя. Мы сказали ему: «Соглашайся, но пусть они напишут бумагу, а ты им скажи, что подаешь в суд и будешь добиваться компенсации». Деталь нашлась на следующий день».

Еще одно священное право каждого автомобилиста, чья машина все еще находится на гарантии,- получить бесплатный эвакуатор (ст. 18 п. 7 закона «О защите прав потребителя»). Поскольку машина весит больше пяти килограммов, ее доставка к месту гарантийного ремонта для диагностики и устранения неисправности является проблемой организации, осуществляющей гарантийное обслуживание. Эта норма худо-бедно соблюдается: салоны готовы эвакуировать сломавшийся автомобиль, но только если он «встал» в пределах МКАД.

«Закон в этом пункте несовершен. Что нам делать, если машина сломалась где-нибудь в Ивановской области? Неужели высылать эвакуатор туда?» - недоумевает PR-менеджер компании «Рольф» Сергей Кириллов.

Антон Недзвецкий из ОПАР утверждает обратное: «Если надо, сервис должен выслать эвакуатор во Владимирскую область или решить вопрос с ближайшей авторизованной станцией. Если клиент выложил деньги, он вправе требовать их возврата. Такие дела выигрываются очень легко».

Дорога в суд

Нередко покупатели новых автомобилей жалуются, что на сервисе их специально «отшивают» с претензиями на гарантийный ремонт, объясняя, почему тот или иной дефект можно устранить только за деньги клиента.

Дилеры на это возражают: якобы особого смысла ссориться с клиентами у них нет, потому что работы, выполненные в счет заводской гарантии, им оплачивает сам производитель, хотя и по менее выгодной ставке (цена нормо-часа уменьшается в среднем на 20%).

Часто, считают ремонтники, владельцы машин сами приближают внеплановый ремонт, потому что инструкцию читают не дальше первой страницы. Распространенный случай. Обладатель новенького автомобиля покупает комплект колесных дисков с широкой резиной. Смотрится машина отлично, только через некоторое время начинает греметь подвеска. Он едет в сервис, а там ему говорят: «Уважаемый! При выборе дисков смотрят не только на их дизайн и количество дырок под болты, но и на такой показатель, как вылет. Вам это слово знакомо?» И будут совершенно правы.

Если клиент все равно уверен в своей правоте, он может в двух экземплярах письменно изложить претензии. Один заверить у начальника смены и оставить при себе, другой отдать ему. Когда становится понятно, что миром спор не уладить, остается идти в суд. Главным доказательством правоты той или иной стороны в суде станет заключение экспертов.

В настоящее время в Москве подобные экспертизы делают Автомобильный и автомоторный институт (ГНЦ ФГУП НАМИ), «МАДИтест», экспертные отделы ОПАР и Московского общества защиты потребителей (МОЗП). Стоит эта услуга недешево: в зависимости от сложности оценки от $500 до $2,5 тыс.

Но в итоге эту сумму придется заплатить проигравшей стороне. Так что, если вы уверены в своей правоте, можно рискнуть.